El verdadero servicio al Cliente

Hace unos días visité un almacén que comercia telas de todo tipo.  Es un local ubicado en el centro histórico de mi país. 

Después de encontrar quien nos atendía y enviarnos con otro dependiente en busca de nuestra necesidad, volvimos con lo que queríamos.

Cuando la persona que inicialmente nos atendió estaba midiendo las telas, otras personas se acercaban a preguntarle por precios, clases de telas, calidades y todas las preguntas las respondía con una facilidad que me dejó asombrado, entonces, entablé una pequeña conversación con ella.

Yo. - Señora, cuánto tiempo tiene de trabajar en este lugar

Ella. - Treinta y dos años.

Yo. - ¡Wow!, eso es suficiente tiempo como para dominar y tener conocimiento suficiente en lo que hace, le dije.

Sin responder a mi halago y por la premura en terminar de preparar nuestro pedido, no me respondió a mi anterior comentario.

Ella. - Vea, la yarda de esta tela cuesta "tanto", pero por ser el último pedazo que queda, se la voy a dejar en "tanto" (un precio más barato).

Yo. - Le agradezco mucho, señora.

Así terminó mi experiencia de servicio, pagué, me entregaron la tela y salí de aquel almacén.

Sin embargo, me quedó dando vueltas en mi mente una pregunta:

- ¿Por qué ella tenía la autoridad para bajar el precio de la tela?

Las respuestas a mi interior fueron variadas y considerando mis experiencias de asesoría en culturas de servicio al cliente, encontré rápidamente la respuesta: La señora que nos atendió, sin ser la propietaria, estaba facultada para tomar decisiones.

En este sentido, dentro de mis trabajos de Consultoría y Asesoría, con relación al servicio al cliente, me he dado cuenta de algunas creencias:

1. Se cree que servicio al cliente es cortesía y nada más que eso.

2. Se cree que servicio al cliente es tener sistemas informáticos y que con este tipo de herramientas ya todo está bien.

3. Se cree que solo las personas que están al frente del servicio deben tener esta actitud.

4. Se repite la famosa frase: "Superar las expectativas del cliente" y las experiencias de servicio continúan siendo normales o calificadas por debajo de esto.

Pues bien, entre los muchos esfuerzos que hay que llevar a cabo dentro de las organizaciones que desean ingresar a la cultura de servicio al cliente está el cambio de paradigmas.

¿Cómo es eso?

Pues si.  Las organizaciones que han comprendido el alcance del servicio al cliente y todo el ámbito que debe cubrir, han hecho esfuerzos porque todos, si, TODOS, tengan una inclinación de servicio, iniciando por el servicio interno, porque este tipo de herramientas, que tienen mucho de comportamiento humano, solo se aprende con el ejemplo.

En este sentido, las áreas menos preparadas para el servicio al cliente, como Auditoria, Contabilidad, Finanzas, áreas productivas, entre otras, deben ser entrenadas para cambiar el paradigma hacia el servicio al cliente.  Cuando escribo preparadas, me refiero a su formación académica, más orientada al control interno, los números, lo técnico, etc.

Pues bien, la inclinación de servicio al cliente y el cambio de paradigmas debe llegar hasta las áreas expertas en el control, es decir, las áreas mencionadas arriba.

Consecuentemente, el control interno, los procedimientos y demás, deben estar orientados para brindar un mejor servicio al cliente y apoyar al último eslabón de la cadena de servicio para que puedan tomar decisiones en favor del cliente y así mejorar las experiencias de servicio.

El ejemplo que con el que inicié este artículo ilustra de mejor manera y en pequeño, la forma en que se debe encarar el servicio al cliente dentro de las organizaciones. La clave es facultar a los colaboradores del último eslabón de la cadena de servicio para que tomen decisiones en favor del cliente y hacer de las experiencias de servicio algo diferenciado.

Sin embargo, la realidad en muchas organizaciones es que quienes están en el último eslabón de la cadena no pueden tomar decisiones porque "el procedimiento no lo permite", porque "la política no lo indica", lo que hace que el servicio sea lento y que produzca malas experiencias de servicio.

En una de las principales escuelas de negocios del mundo se llevó a cabo una investigación con respecto a la frase "superar las expectativas del cliente" y se descubrió, en gran porcentaje, que los clientes indican que no se superan sus expectativas, sin embargo, los líderes que están al frente de las área de servicio, indican que su única estrategia es esta misma.

Esta investigación concluyó que el cliente lo que desea es que "se resuelva" su problema, cuando se servicio se trata, pero esta resolución de problemas no las pueden hacer ni llevar a cabo al último eslabón de la cadena de servicio, si no está facultado para hacerlo.

En conclusión, el cambio de paradigmas, dentro del establecimiento de una cultura de servicio debe incluir a toda la organización, esto quiere decir, a todos los empleados y niveles jerárquicos, para que funcione verdaderamente.